平板电视城市消费者满意度状况调研报告
http://www.cction.com 2009-03-19 15:24 中企顾问网
本文导读：中国平板电视消费市场经过4年的培育，自2008年开始全面进入平板电视普及消费阶段。上游零部件成本的下降，为普及性产品价格下降提供了空间。而不断的技术水平升级也促使了平板电视产品快速的更新换代。
中国平板电视消费市场经过4年的培育，自2008年开始全面进入平板电视普及消费阶段。上游零部件成本的下降，为普及性产品价格下降提供了空间。而不断的技术水平升级也促使了平板电视产品快速的更新换代。
中国电子商会自2005年以来，对中国城市消费者平板电视购买及使用状况进行了连续性调研，2007年开始，平板电视进入规模增长阶段，我们结合在最近两年获得的近15000个拥有平板电视消费者家庭样本，对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务等方面进行了满意度状况的研究分析。
我们综合考察城市消费者调研数据，从拥有平板电视的消费者对平板电视画面清晰度、外观设计、画面色彩、音响效果等指标的使用感受及产品出现故障的比率、投诉分类等品质问题两个方面进行综合评价。
一、预计09年中国市场平板电视保有量达到4300万台，保有率23%
截止2008年，中国城市家庭平板电视保有量已达到2800万台，预计2009年消费需求量超过1500万台。到2009年底将形成4300万台的平板电视家庭保有量。现阶段，消费者家庭拥有的平板电视中，中外品牌比为6：4，国产品牌海信、TCL、创维、康佳等市场份额相对较高。32"及40/42"成为消费者购买最多的尺寸，占60%以上。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室数据显示，城市居民平板电视拥有率为15%，2009年底预计达到23%。国内平板电视需求还有相当大的增长空间。
二、售后服务整体满意度水平低于使用满意度水平
国内城市居民家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为85%和73.6%，售后服务满意度明显低于使用满意度。各品牌综合满意度方面，海信、长虹、厦华、清华同方、夏普、三星、飞利浦两项满意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服务满意度均较低。
另外，消费者的不满主要因素中，除广告的夸大宣传、指标虚标、产品更新换代过快导致的对已拥有平板电视满意程度的影响；平板电视在经历了几年的使用后显露出的可靠性问题也造成了满意度的下降。
三、功能实用性评价水平最低 画质满意度差异大
在评测的几大指标中，功能实用性、画面清晰度消费者满意度最低，分值都在76左右。现阶段，更多功能已成为平板电视销售时的卖点，而实用性并不强，最后造成成本升高、功能冗余，消费者整体评价不高，建议平板电视企业采用可定制或自由升级的功能设计方式。
对画面清晰度的不满意主要来源于卖场与家庭信号的不同，在家收看到的数字标清信号甚至是模拟信号会对消费者对购买时清晰度的预期形成反差。另外，液晶和等离子电视一般差值在2-4分，色彩指标相差7分，存在明显差异。
四、售后服务及时性、收费合理性中外品牌满意度评价相差较大
在对平板电视售后服务指标的调查中发现，满意度最低的指标为售后服务及时性和收费合理性。同时发现国产品牌售后服务整体满意度高于外资品牌，其中在售后服务的及时性与收费合理性上国产品牌明显优于外资企业。国产品牌在CRT电视时代就在全国城市范围内铺设了售后服务网点，在售后服务方面有传统优势，而在收费合理性上，外资品牌换屏费用高也是消费者满意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性问题应引起行业重视
从06-08年，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，出现故障的比率分别为5.4%、8.9%、10.4%，比例明显升高。可靠性问题应引起行业重视。
在有故障的平板电视中，有重复维修经历的占7%。并且大尺寸平板电视重复维修率高于小尺寸平板电视，平板电视的品质及售后服务水平不与平板电视价值成正比，应得到企业足够的重视，以维护消费者利益。
六、平板电视投诉问题集中屏幕故障成焦点
根据中国电子商会受理投诉平台数据，2008年共接到电视投诉2365宗，以屏幕故障和维修费用争议居多。针对平板电视的屏幕故障投诉占到总量的36.2%，维修费用高/不合理占到24.1%。平板电视制造成本中60%以上是显示屏，一旦屏幕出现故障，维修成本高、维修时间也长，对消费者利益损害最大，所以在平板电视整机可靠性控制方面，显示屏可靠是关键。
中国电子商会自2005年以来，对中国城市消费者平板电视购买及使用状况进行了连续性调研，2007年开始，平板电视进入规模增长阶段，我们结合在最近两年获得的近15000个拥有平板电视消费者家庭样本，对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务等方面进行了满意度状况的研究分析。
我们综合考察城市消费者调研数据，从拥有平板电视的消费者对平板电视画面清晰度、外观设计、画面色彩、音响效果等指标的使用感受及产品出现故障的比率、投诉分类等品质问题两个方面进行综合评价。
一、预计09年中国市场平板电视保有量达到4300万台，保有率23%
截止2008年，中国城市家庭平板电视保有量已达到2800万台，预计2009年消费需求量超过1500万台。到2009年底将形成4300万台的平板电视家庭保有量。现阶段，消费者家庭拥有的平板电视中，中外品牌比为6：4，国产品牌海信、TCL、创维、康佳等市场份额相对较高。32"及40/42"成为消费者购买最多的尺寸，占60%以上。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室数据显示，城市居民平板电视拥有率为15%，2009年底预计达到23%。国内平板电视需求还有相当大的增长空间。
二、售后服务整体满意度水平低于使用满意度水平
国内城市居民家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为85%和73.6%，售后服务满意度明显低于使用满意度。各品牌综合满意度方面，海信、长虹、厦华、清华同方、夏普、三星、飞利浦两项满意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服务满意度均较低。
另外，消费者的不满主要因素中，除广告的夸大宣传、指标虚标、产品更新换代过快导致的对已拥有平板电视满意程度的影响；平板电视在经历了几年的使用后显露出的可靠性问题也造成了满意度的下降。
三、功能实用性评价水平最低 画质满意度差异大
在评测的几大指标中，功能实用性、画面清晰度消费者满意度最低，分值都在76左右。现阶段，更多功能已成为平板电视销售时的卖点，而实用性并不强，最后造成成本升高、功能冗余，消费者整体评价不高，建议平板电视企业采用可定制或自由升级的功能设计方式。
对画面清晰度的不满意主要来源于卖场与家庭信号的不同，在家收看到的数字标清信号甚至是模拟信号会对消费者对购买时清晰度的预期形成反差。另外，液晶和等离子电视一般差值在2-4分，色彩指标相差7分，存在明显差异。
四、售后服务及时性、收费合理性中外品牌满意度评价相差较大
在对平板电视售后服务指标的调查中发现，满意度最低的指标为售后服务及时性和收费合理性。同时发现国产品牌售后服务整体满意度高于外资品牌，其中在售后服务的及时性与收费合理性上国产品牌明显优于外资企业。国产品牌在CRT电视时代就在全国城市范围内铺设了售后服务网点，在售后服务方面有传统优势，而在收费合理性上，外资品牌换屏费用高也是消费者满意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性问题应引起行业重视
从06-08年，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，出现故障的比率分别为5.4%、8.9%、10.4%，比例明显升高。可靠性问题应引起行业重视。
在有故障的平板电视中，有重复维修经历的占7%。并且大尺寸平板电视重复维修率高于小尺寸平板电视，平板电视的品质及售后服务水平不与平板电视价值成正比，应得到企业足够的重视，以维护消费者利益。
六、平板电视投诉问题集中屏幕故障成焦点
根据中国电子商会受理投诉平台数据，2008年共接到电视投诉2365宗，以屏幕故障和维修费用争议居多。针对平板电视的屏幕故障投诉占到总量的36.2%，维修费用高/不合理占到24.1%。平板电视制造成本中60%以上是显示屏，一旦屏幕出现故障，维修成本高、维修时间也长，对消费者利益损害最大，所以在平板电视整机可靠性控制方面，显示屏可靠是关键。
