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汽车行业售后服务成为汽车企业竞争核心

http://www.cction.com  2009-07-20 14:44  中企顾问网

本文导读:汽车行业售后服务成为汽车企业竞争核心

        随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
        代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫,完善服务体系正在成为提高竞争力的重要方面。在我国,由于车流紊乱,异地销售弊端严重,生产企业也缺乏广建汽配处与维修店的实力,造成售前、售中和售后的关系割裂,影响了营销整体效益,降低了用户的满意程度。但这一现状正在改变。 
        最先引进外国技术和管理的上汽总公司,在全国设立了400多家服务站。桑塔纳配件供应量足、价格低。他们还最先作出承诺:新车在6个月或7000公里内,实行免费维护。神龙则推出了更周到的服务承诺:一是提供1年或10万公里免费保养,包括工时费和必须更换的零件的材料费;二是接到用户要求,24小时内到达现场,给予满意答复;三是对用户免费培训。此举一出,武汉及广东等地,富康销量超过了桑塔纳。天汽公司也针锋相对地推出“金牌服务工程”:金夏利保修期限两年十万公里,其它车型一年两万公里;所有车型首次免费强制保养,保修期内多次优惠定期保养;保修IC卡全国通用;用户享受会员制待遇;免费提供技术咨询;专业化汽车医院,定点定期服务。一汽大众宣传捷达车创下60万公里无大修的纪录。但是捷达并未忽视售后服务,同样也承诺“为期1年或10万公里的质量担保”。从这些可以看出,打“服务牌”,重视售后服务满意度正在成为汽车销售的一大特色。要服务好客户,必须能够将信息整合在客户的档案中,能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养情况等等,这正是客户关系管理的强项。

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