2013年网络团购风险的种类及成因

      作为一种新兴的电子商务模式，网络团购可以实现各参与方的合作共赢。团购网站通过商家提供的交易佣金、商品代售、商户服务、广告投放、付费会员、加盟授权等获得利润；网络团购形成的价格优势使消费者获得更多的折扣，而且网络团购付款便捷，消费者足不出户就可实现消费；网络团购通过规模效应降低商家的交易成本，增强其品牌影响力，并可使其更好地把握消费者需求的变化趋势，从而占有更多销售份额，获得更多利润。这些优势使网络团购在两年多的时间里得到飞速发展。然而，网络团购中存在的种种问题给消费者带来了很多风险，影响了消费者对团购行业的信任，也阻碍了网络团购行业的发展。

      1．网络团购的风险类型

      与传统的网络购物相比，网络团购具有价格折扣高、成交数量限制、时间限制等特点，也使网络团购风险呈现出一些新的特征。网络团购面临的风险可以归纳为产品绩效风险、售后服务风险、时间风险、隐私风险、价格风险、来源风险、支付风险等7类。

      相关市场调研报告请见中企顾问网发布的《2013-2018年中国团购市场竞争格局及未来发展趋势报告》

      (1)产品绩效风险

      网络团购行业的产品涉及到餐饮、养生美容、化妆品、服装、酒店、旅游、奢侈品、图书、软件、玩具、家电、手机、电脑、家居、建材、房产、汽车、健康体检、保险、教育培训以及休闲等多个领域。产品绩效风险是因产品或服务绩效没有达到消费者心理预期而给消费者带来的损失，如团购到假货、货不对板、产品存在质量问题等。2011年中国团购用户行为调查报告显示，有45．6％的用户遇到不愉快的团购经历，其中最多的是服务或商品与网上描述的不一致，占总量的71．6％。

      (2)售后服务风险

      售后服务风险是消费者在产品质量出现问题要求维修和退换时所面临的不确定性。在所购产品与实际有偏差或存在质量问题的情况下，消费者在提出要求维修和退换时，经常会遇到售后电话无人接听、客服态度恶劣、客服对业务不熟悉、售后敷衍等问题；有的商家服务预约时间太长，商家接待能力不够，客户投诉无法得到有效及时的处理，商家与团购网站互相推卸责任。对于团购的诸多不满意因素中，47．6％的用户不满意商户的服务质量，占第二位。

      (3)时间风险

      时间风险是由于团购时间限制或时间浪费而给消费者带来的风险。团购属于阶段性的商业促销活动，一般都有时间周期，即团购截止日和消费有效期。有些网站编造虚假的剩余交易时间，以制造时不我待的紧张气氛；有的消费者未能在有效期内消费。此外，时间风险还表现为网络团购时搜索信息、付款、更换或退货造成的时间浪费。如信息搜寻时间过长、发货慢、付款后不能按时收到所购商品、退货时间过长等造成的时间损失。38．4％的用户不满意团购时间和条件限制，在团购的不满意因素中排在第三位。

      (4)隐私风险

      为了联系方便，团购网站需要消费者提供姓名、电话、住址等联系方式。隐私风险是团购网站、商家收集消费者的个人信息，并滥用这些信息而侵害消费者的隐私，或对用户隐私保护不力给消费者造成一些不必要的麻烦。如个人信息被泄露、购物习惯被追踪、未经允许的联系等。2011年中国团购用户行为调查报告显示，对于团购的不满意因素中，34．3％的用户不满意对用户的保护措施，排在第四位。

      (5)价格风险

      价格风险是指团购产品或服务的价格超过了商品或服务本身的价值。作为网上购物的一种形式，网络团购具备了网络购物的所有优点，如低价、方便、快捷、不受地域限制等，而价格优势又是其最主要的优点，因为团购的理念是将折扣最低化。服务类产品(餐饮休闲娱乐)折扣以3～5折居多，最低可以达到2折，实物类产品折扣通常为5～8折，有的产品甚至能到1折以下。团购可以为消费者节省相当多的消费开支，不少精打细算的省钱一族被团购的低价所吸引。在影响用户参与团购的众多因素中，有85．4％的用户选择价格折扣，远远高于排在第二位的需要程度和第三位的服务提供的地理位置。商家凭借团购所提供的折扣吸引消费者，但由于信息不对称，有些行业的产品价格缺乏透明度，某些不法商家虚报折扣，先抬高原价再打折，制造超低折扣假象，折后价格甚至比未团购时的市场价格还高，有些消费者还会遇到不合理收费，这样消费者就很被动，从而面临价格风险。

      (6)来源风险

      来源风险是团购网站或商户不可靠给消费者带来的风险。有些团购网站可能是不存在的，收到货款后就消失；有些团购网站提供的产品信息是夸大甚至是虚假的；钓鱼和仿冒网站现象在国内比较普遍，给消费者造成账户被盗等损失。201 1年6月底，在某搜索引擎上输入“拉手网”，排名第一的竟是一家钓鱼网站，拉手网被山寨了。调查表明，有83．2％的消费者对团购钓鱼和仿冒网站不了解或不会识别，仅有16．8％的消费者能够识别。

      (7)支付风险

      支付风险是由于网络团购在线支付缺乏担保机制，资金安全无保证而给消费者带来的经济损失。目前团购网站在支付上大多要求通过支付宝、财付通、网上银行等支付平台提前付款，而并不是确认收到货物满意后才付款。这种提前付款模式给消费者的资金安全埋下了隐患；互联网络的虚拟性和远程性，使监管的工作成本和难度成倍增加，并导致一些不法分子假借团购名义实施诈骗。一旦出现问题，需要退款时，他们往往借口网站遭攻击、支付宝有问题等理由拖延提现：还有一些网站恶意打出“低价牌”，但收取货款后拒不发货或者发送假货等，其后携款潜逃；有些团购券因为一直预约不到合适的时间或到期前和商家联系不上，导致过期未消费，商家不退款或退款难；在互联网上输入信用卡账号，黑客可能盗用消费者的信用卡数据，给消费者带来风险；网上支付失败可能会造成货款的丢失。