2013年中国大学生网络购买服装发展趋势分析

    随着互联网在中国的进一步普及应用，网络购物逐渐成为人们的消费方式之一，服装产品作为人们日常生活的必需品，更是获得了很好的发展机遇。作为网络销售最旺盛的商品，2010年对于服装类产品的网络购买用户比例已经达到70.1%，是网络购买最大的消费群体；市场交易份额占到24%，占据产品交易份额的第二位。随着购买规模的不断增长，退货问题也逐渐引起关注。大学生作为最能接受新鲜事物的一个群体，是网络购物的主要消费群体。

    由于网购的方便、快捷、高效性等特点，使得网购越来越深入人们的生活，大学生作为接受新鲜事物的群体更是网络购买的重要组成部分，参与网购的人数也在不断增长中，虽然购买力不是很强大，但却是强大的潜在客户。服装退货的主要原因是尺码不合适，所以商家应努力改善这一情况，如选择各种体形、身高的模特进行试穿，尽量精确测量误差等。顾客能接受的退货周期以5天为易，这样商家在选择合作物流公司时就应注意。根据网购退货的现状提出以下建议。

    一、购买前的预防措施

    为了方便顾客的浏览，应尽可能详细、准确地描述服装产品，包括服装尺寸、面料描述、颜色对比等。针对网络购买不能试衣的局限性，选择不同身高、体形的模特进行试衣对比；另一方面应不断完善网络试衣技术，国外已有一些付诸实际应用的成功案例。例如，My Virtual Mode公司的MVM试衣软件成功地实现了顾客网上虚拟试衣。但是，由于网上虚拟试衣涉及很多方面、系统复杂，目前的试衣效果并不很理想，特别是服装的质感、舒适度等方面的网上模拟还不尽人意，与现实试衣效果还有一定的差距。因此，不断完善网上试衣技术是网络服装销售发展的必然要求。

    相关市场调研报告请见中企顾问网发布的《2014-2020年中国互联网行业监测与发展前景研究报告》

    二、购买时的指导措施

    现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易，服装作为一种不能数字描述的商品，对于服装尺寸、款式、面料手感等都是细节性描述，更需要网站客服为客户详实的解答问题，给客户提供指导性意见。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问付款方式等督促买家及时付款。

    三、购买后的处理措施

    客户下订单后，不能认为交易就此结束，对于货品的物流、收货后情况都要进行很好的跟踪，确保客户能得到一次愉快的购物经历，而在客户对购买的服装不满意时，首先需要对客户进行安抚，积极的为客户解决问题，周全的为客户提出建设性意见，但是对于不可调解的问题，如果客户要求退换货时，应准确、详实的向客户说明网店的退换货政策，是客户由于款式穿着不合适、尺寸大小不合适等客户自身原因造成的退换货问题，客服应在不违背网站的利益前提下，为客户解决问题；若是由于网店方面的问题，如服装做工粗糙、面料不符要求等问题，则需要网站负责解决问题，为提高成交量，网站可提供一定的优惠条件安抚客户，并且提供积极的解决措施，最大限度的提高客户的满意度，通过良好的沟通提高客户的忠诚度。