2014年中国出租汽车行业服务质量的发展分析

    我国出租汽车行业大部分是个体经营，加上特殊的经营环境，其公共服务意识的不足，成了许多城市文明建设中的尴尬。“绕道行驶、拒载乘客、甩客、多收乱要及服务态度恶劣等等现象，导致服务纠纷、乘客投诉时有发生。这些都反映出租汽车的服务质量不符合乘客心中的期望，乘客对出租汽车的服务质量不满意，其服务质量未能随着城市经济的发展而提升。

    出租车经营的灵活性和与随机性大大减轻了对其过程的管理的节点，增大了管理的难度。企业对驾驶员的服务行为管理与监督不力，驾驶员的服务态度、服务技能存在问题。出租汽车公司经营者总是要求驾驶员服务态度必须亲切、有礼貌，但实际状况则可能因驾驶员个人生活偶发因素影响情绪，造成服务态度不佳，此外，还受交通状况对服务的传递造成影响，包括时间（高低峰）与空间（市区或郊区）。例如，在交通高峰时段，出租汽车的服务时间（行车时间）将受道路拥堵的影响而延长，或因道路限制须绕道行驶而增加里程，对乘客而言，其服务质量就降低了。

    服务质量标准是当出租汽车运输服务被传递时，出租汽车服务提供者所必须遵循的标准和原则；出租汽车乘客所经历的出租汽车运输服务的执行过程，就是所谓的与服务过程相关的质量因素。

    一、加强对出租汽车企业进行管理。对小企业则制定”分离、兼并、托管“6字对策，服务与管理好的优秀企业不能湮没，给予新的车色的鼓励，形成行业服务品牌；管理不善的企业通过破产拍卖或收购兼并而消亡；对大中小企业采取不同的管理措施、管理模式和管理格局，一方面有利于行业长效管理目标的实现和管理措施的落实；另一方面有利于出租汽车行业服务水平的提高。

    相关市场调研报告请见中企顾问网发布的《2014-2019年中国出租车市场调研与未来发展策略咨询报告》

    二、加强监督考核。加大对出租汽车公司的监督力度，督促公司健全机构，完善制度，强化责任，加强对所属从业人员的管理。行业主管部门和出租汽车企业要定期或不定期、定点或不定点对车辆车容车貌和驾驶员经营行为、文明服务、安全行车等方面的内容进行例检。建立奖罚考核制度和建立出租汽车驾驶员数据库，将那些表现欠佳，屡教不改者列入黑名单，将他们从出租车驾驶员队伍中清除出去。

    三、加强员工教育培训，提高队伍整体素质。宏观管理、行业管理、企业管理，无论哪一层次管理，最终都应落实在从业人员、尤其是服务观念的进步上。一是把好驾驶员进入关，通过开展岗前培训，应知应会考核、面试和政审等手段把好驾驶员准入关；二是注重开展继续教育和服务技能比赛，切实提高广大员工的职业道德和服务意识。三是在驾驶员队伍中开展优质服务竞赛活动、星级驾驶员评比，培养职业化队伍，从根本上提高出租汽车行业从业人员的安全行车和优质服务意识。

    四、树立品牌意识，增强企业信誉。企业形象、企业品牌、企业信誉，是关系到企业存亡兴衰的三大要素。随着出租汽车市场竞争日趋激烈，各企业已有共识，要在竞争中取胜，企业规模与品牌必须同时具备。企业品牌好，乘客在打时候选择品牌好的企业的出租汽车，企业品牌和驾驶员的经济利益相关。企业品牌的打造，是通过驾驶员在为乘客提供服务的过程中建立起来的。

    五、人心化管理，增强驾驶员归属感。出租汽车驾驶员单车作业，流动分散，工作强度大。我们要以用人性化管理调动驾驶员的积极性，让他们对企业有归属感。建立驾驶员休息制度，企要他们签订劳动合同，保障驾驶员权益，如公司关心出租汽车驾驶员、爱护他们，为他们排扰解难，使他们舒心而自觉地为乘客服务，从而使优质服务的承诺落到实处。