2008年度汽车投诉统计分析报告
http://www.cction.com 2009-03-16 15:21 中企顾问网
本文导读：2008年是中国车市发展历程中最不平凡的一年，前所未有的萧条和来自各方面的挽救措施，让中国车市暗潮汹涌，也把消费者权益保护推上了风口浪尖，各种极端维权事件、群体性维权事件层出不穷。
2008年是中国车市发展历程中最不平凡的一年，前所未有的萧条和来自各方面的挽救措施，让中国车市暗潮汹涌，也把消费者权益保护推上了风口浪尖，各种极端维权事件、群体性维权事件层出不穷。
合资品牌投诉首超自主品牌
参与本次统计分析活动的数十家媒体在2008年中共接到投诉案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定为无效投诉，实际投诉量为1763宗。
在所有投诉中，合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%，历史上首次超过了自主品牌。
自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%，投诉主要集中在一些零部件方面，这也进一步说明自主品牌汽车的质量仍然有待提升。
不容忽视的是，虽然比例有所下降，但考虑到自主品牌的销量，投诉的数量仍然处于较高水平，不见减少。
进口品牌车型投诉量出乎意料地高达68宗投诉，占投诉总量的3.86%。
大量的投诉显出了中国车市在快速发展的同时，消费者的维权意识也有了相当大的进步。可见，在汽车消费快速增长与售后服务及时跟进之间如何找到平衡点，是各大品牌都必须考虑的问题。
精品小型车任重而道远
从车型价位上看，8万-12万区间的车型接到的投诉最多，一共有503宗，占投诉总量28.53%，这于其市场地位基本吻合。5万-8万345宗，占投诉总量19.57%，5万以内区间以326宗占投诉总量18.49%，三者相加超过65%，这说明低价位的小车依然是投诉重灾区，精品小车还任重而道远。
不过让人吃惊的是，25万以上车型的投诉居然有138宗之多，首度超过5%，达到7.83%，这同样值得大家关注。俗话说“一分钱一分货”，高价位车型出现投诉，对品牌口碑和诚信度的负面影响不言而喻。
质量、服务投诉双高
在针对质量和服务的投诉上，涉及质量问题的有1525宗，占投诉总量的86.5%，主要投诉问题以车身附件及电气、发动机、前后桥及悬挂、变速箱、转向系统等居多。
而涉及服务的投诉则占据九成以上，占投诉总量的90.53%，主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。
对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三多。这一数据从侧面反映4S店与车主沟通上还有欠缺，尤其是在质量出现问题时，更容易导致4S店与车主情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
消费者维权成熟理性
从报告中不难发现，要求作退换车处理的车主仅为8.11%，而超过六成的投诉中，车主是希望自己的问题能够得到维修，30.46%的车主仅要求解释/改错，要求赔偿的也占了将近四分之一。
这些数据可以作为消费者理性维权的一个依据，随着车市发展和消费心理的日益成熟，当今消费者维权中，无理取闹的现象已经极为罕见。
投诉处理效率有待提高
报告显示，已经处理完成的投诉占投诉总量的90.09%，目前还在协调的有118宗，占6.46%。换句话说，这118宗发生在2008年的投诉，在至少经过近三个月的协调后，目前仍未得到任何有效的解决。
而在企业回复效率分析中可以看出，近八成投诉均在一个月内得到企业的回复，而在一周内回复结果的投诉也占总数20%以上；但是不可否认，仍有部分企业未能积极与投诉人进行沟通、处理投诉，甚至从未向消费者反馈过任何处理结果。
投诉处理满意度不到三成
虽然处理完成投诉超过90%，但不容忽视的是，能够完全让车主满意的，仅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的车主对厂商提供的处理意见则仅仅是表示认可，更有27.57%的车主对厂家的处理意见表示不满，这从另一个侧面反映了当前汽车维权的艰辛。
汽车维权5大难点
以上数据显示出了当前中国汽车行业消费者的艰难。2008年，各种极端维权、群体性维权事件在全国各地频频上演。在这些让人啼笑皆非的维权方式之下，我们难过地看到，广大车主的无奈与无助，什么让我们维权之路走得如此艰辛？为什么手无寸铁的消费者会冲上大街，用一种偏执的手段换来社会舆论的关注？
经过所有参与媒体的跟踪调查，我们总结出了当前汽车维权的5大难点，供广大读者参考。
1、举证不力：很多消费
者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，加上保修过程缺乏监督，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。
2、鉴定无门：
车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，但车主需要得到厂家的书面同意，鉴定机构才可以受理鉴定申请。
3、维权成本高：
检测费动辄上万，如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，所需费用甚至超过了维修本身，更多的车主宁愿吃哑巴亏。
4、解决效率低：
对于有争议的投诉，车主向4S店报障检测，4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，漫长的等待让车主身心疲备，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。
5、退车换车难：
许多品牌的退换车条件制定得相当苛刻，如果一旦申请退换，不好意思，以上4大难点您都凑齐了。
2008年汽车维权三大典型案例
1、锦湖轮胎遭遇“鼓包门”
案例回顾：2008年初，上海通用别克全国各地的4S店陆续接到凯越新车主的投诉，称原厂装配的锦湖轮胎毫无理由地出现鼓包现象，这样的轮胎要是在高速行驶中出现爆胎，后果将不堪设想。
处理经过：上海通用别克4S店认为与自身无关，认为消费者应与轮胎厂商联系。而锦湖轮胎给出的结论却是“车主使用不当所造成，不属于质量问题！”
对于锦湖厂家的这个解释，车主纷纷表示质疑。更有车主指出，为何同一辆车上的非锦湖轮胎一点事儿都没有，偏偏锦湖轮胎都出现鼓包现象。
处理结果：随着越来越多的凯越车主加入到投诉队伍中，锦湖轮胎开始免费给车主更换问题轮胎，上海通用别克也不再置身事外，开始提供检测后予以免费更换问题轮胎。
2、捷达刚1000公里变速箱彻底损坏
案例回顾：一位有着近6年驾龄的老司机于2008年10月18日购买了一辆全新的捷达轿车，在使用了1000公里左右后，变速箱中倒挡齿轮就严重损坏，必须予以更换，4S店要求车主承担5000元的维修费用。
处理经过：类似这种捷达变速箱容易损坏的投诉比比皆是，但厂家一直认为是由于人为操作不当所造成的。对此，许多经验丰富的老司机无法认同。
尽管众多车主对“人为损坏”的鉴定结论不满，但是要推翻这个结论，车主需要自己出资寻求权威的检测机构进行检测，不管是鉴定费用还是鉴定时间，都不是普通车主所能承受的。
处理结果：厂家认为是车主人的操作问题，未有解决。
3、500万元宾利2年修28次
案例回顾：2008年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉着一辆宾利，来到杭州宾利汽车公司。据车主称，这辆价值近600万的宾利买来不到2年故障频出，维修记录高达28次，而且同一个故障经常需要检修几次才能解决问题，认为车辆存在严重质量问题，便希望通过“人拉车”的极端维权方式来达到退换车目的。
处理结果：由于双方分岐太大，车主已打算通过法律诉讼来维护自己的合法权益。
合资品牌投诉首超自主品牌
参与本次统计分析活动的数十家媒体在2008年中共接到投诉案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定为无效投诉，实际投诉量为1763宗。
在所有投诉中，合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%，历史上首次超过了自主品牌。
自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%，投诉主要集中在一些零部件方面，这也进一步说明自主品牌汽车的质量仍然有待提升。
不容忽视的是，虽然比例有所下降，但考虑到自主品牌的销量，投诉的数量仍然处于较高水平，不见减少。
进口品牌车型投诉量出乎意料地高达68宗投诉，占投诉总量的3.86%。
大量的投诉显出了中国车市在快速发展的同时，消费者的维权意识也有了相当大的进步。可见，在汽车消费快速增长与售后服务及时跟进之间如何找到平衡点，是各大品牌都必须考虑的问题。
精品小型车任重而道远
从车型价位上看，8万-12万区间的车型接到的投诉最多，一共有503宗，占投诉总量28.53%，这于其市场地位基本吻合。5万-8万345宗，占投诉总量19.57%，5万以内区间以326宗占投诉总量18.49%，三者相加超过65%，这说明低价位的小车依然是投诉重灾区，精品小车还任重而道远。
不过让人吃惊的是，25万以上车型的投诉居然有138宗之多，首度超过5%，达到7.83%，这同样值得大家关注。俗话说“一分钱一分货”，高价位车型出现投诉，对品牌口碑和诚信度的负面影响不言而喻。
质量、服务投诉双高
在针对质量和服务的投诉上，涉及质量问题的有1525宗，占投诉总量的86.5%，主要投诉问题以车身附件及电气、发动机、前后桥及悬挂、变速箱、转向系统等居多。
而涉及服务的投诉则占据九成以上，占投诉总量的90.53%，主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。
对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三多。这一数据从侧面反映4S店与车主沟通上还有欠缺，尤其是在质量出现问题时，更容易导致4S店与车主情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
消费者维权成熟理性
从报告中不难发现，要求作退换车处理的车主仅为8.11%，而超过六成的投诉中，车主是希望自己的问题能够得到维修，30.46%的车主仅要求解释/改错，要求赔偿的也占了将近四分之一。
这些数据可以作为消费者理性维权的一个依据，随着车市发展和消费心理的日益成熟，当今消费者维权中，无理取闹的现象已经极为罕见。
投诉处理效率有待提高
报告显示，已经处理完成的投诉占投诉总量的90.09%，目前还在协调的有118宗，占6.46%。换句话说，这118宗发生在2008年的投诉，在至少经过近三个月的协调后，目前仍未得到任何有效的解决。
而在企业回复效率分析中可以看出，近八成投诉均在一个月内得到企业的回复，而在一周内回复结果的投诉也占总数20%以上；但是不可否认，仍有部分企业未能积极与投诉人进行沟通、处理投诉，甚至从未向消费者反馈过任何处理结果。
投诉处理满意度不到三成
虽然处理完成投诉超过90%，但不容忽视的是，能够完全让车主满意的，仅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的车主对厂商提供的处理意见则仅仅是表示认可，更有27.57%的车主对厂家的处理意见表示不满，这从另一个侧面反映了当前汽车维权的艰辛。
汽车维权5大难点
以上数据显示出了当前中国汽车行业消费者的艰难。2008年，各种极端维权、群体性维权事件在全国各地频频上演。在这些让人啼笑皆非的维权方式之下，我们难过地看到，广大车主的无奈与无助，什么让我们维权之路走得如此艰辛？为什么手无寸铁的消费者会冲上大街，用一种偏执的手段换来社会舆论的关注？
经过所有参与媒体的跟踪调查，我们总结出了当前汽车维权的5大难点，供广大读者参考。
1、举证不力：很多消费
者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，加上保修过程缺乏监督，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。
2、鉴定无门：
车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，但车主需要得到厂家的书面同意，鉴定机构才可以受理鉴定申请。
3、维权成本高：
检测费动辄上万，如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，所需费用甚至超过了维修本身，更多的车主宁愿吃哑巴亏。
4、解决效率低：
对于有争议的投诉，车主向4S店报障检测，4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，漫长的等待让车主身心疲备，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。
5、退车换车难：
许多品牌的退换车条件制定得相当苛刻，如果一旦申请退换，不好意思，以上4大难点您都凑齐了。
2008年汽车维权三大典型案例
1、锦湖轮胎遭遇“鼓包门”
案例回顾：2008年初，上海通用别克全国各地的4S店陆续接到凯越新车主的投诉，称原厂装配的锦湖轮胎毫无理由地出现鼓包现象，这样的轮胎要是在高速行驶中出现爆胎，后果将不堪设想。
处理经过：上海通用别克4S店认为与自身无关，认为消费者应与轮胎厂商联系。而锦湖轮胎给出的结论却是“车主使用不当所造成，不属于质量问题！”
对于锦湖厂家的这个解释，车主纷纷表示质疑。更有车主指出，为何同一辆车上的非锦湖轮胎一点事儿都没有，偏偏锦湖轮胎都出现鼓包现象。
处理结果：随着越来越多的凯越车主加入到投诉队伍中，锦湖轮胎开始免费给车主更换问题轮胎，上海通用别克也不再置身事外，开始提供检测后予以免费更换问题轮胎。
2、捷达刚1000公里变速箱彻底损坏
案例回顾：一位有着近6年驾龄的老司机于2008年10月18日购买了一辆全新的捷达轿车，在使用了1000公里左右后，变速箱中倒挡齿轮就严重损坏，必须予以更换，4S店要求车主承担5000元的维修费用。
处理经过：类似这种捷达变速箱容易损坏的投诉比比皆是，但厂家一直认为是由于人为操作不当所造成的。对此，许多经验丰富的老司机无法认同。
尽管众多车主对“人为损坏”的鉴定结论不满，但是要推翻这个结论，车主需要自己出资寻求权威的检测机构进行检测，不管是鉴定费用还是鉴定时间，都不是普通车主所能承受的。
处理结果：厂家认为是车主人的操作问题，未有解决。
3、500万元宾利2年修28次
案例回顾：2008年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉着一辆宾利，来到杭州宾利汽车公司。据车主称，这辆价值近600万的宾利买来不到2年故障频出，维修记录高达28次，而且同一个故障经常需要检修几次才能解决问题，认为车辆存在严重质量问题，便希望通过“人拉车”的极端维权方式来达到退换车目的。
处理结果：由于双方分岐太大，车主已打算通过法律诉讼来维护自己的合法权益。
