2014年中国星级酒店企业文化建设发展前景展望分析

    一、高星级酒店企业文化建设需要定位准确

    成功的高星级酒店基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在，有我们称之为愿景或者信念的精神力量，以及这种信念对于全体成员所具有的感召力。高星级酒店企业文化建设是酒店价值观的定位，倘若没有了准确的定位就必然导致酒店陷入误区，或者说酒店做的是表面文章，注重的是外壳而不是具有实力的内涵建设，形成一种泛化、虚化的现象。许多星级酒店，在酒店文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是酒店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却比较模糊。实际上，酒店文化的价值观包含着丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把员工引导到酒店确定的目标上来，不断地增强承受和执行的能力，确保经营中流畅、和谐的协作关系，促使部门与部门、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。

    二、完善品牌文化特色

    打造酒店品牌，突出高星级酒店文化特色，加强高星级酒店文化经营，必将成为高星级酒店经营成败的关键。高星级酒店导入酒店CIS，是高星级酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建设名牌的必由之路。对与高星级酒店形象有关的一切要素进行全面系统的规划设计，并通过全方位多媒体的宣传推广，塑造独具文化品位的高星级酒店品牌形象，以谋求消费者的认同。品牌建设离不开规章制度，酒店品牌文化体现在酒店环境的布置中，体现在顾客的回馈中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如每周都学习与旅游相关的日常礼仪，学习英语、日语，教外地旅游者学习当地语言等，这些从细微入手的服务行为均体现了高星级酒店处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的高星级酒店企业还要做好不同层级、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工的制度规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

    相关市场调研报告请见中企顾问网发布的《2014-2018年中国星级酒店产业深度调研及投资前景研究报告》

    个性化服务是酒店品牌特色的重点。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对它有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争极端激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有独具魅力的特色服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要仔细观察客人的需求，建立客户档案。结合酒店自身特点，通过关注客人的需求来发挥优势。创造个性化服务才是酒店长足发展的不竭动力。

    三、提高星级酒店的创新力

    高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体心理状态的外化，是企业基于自身的特色、任务、宗旨、时代要求和发展方向，通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量，是企业赖以生存的精神支柱，是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体，是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大，进行创新制度的安排和落实是企业文化建设的重要内容。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神、企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等，它反映了企业的创新价值观和创新精神，实际上是企业的一种强制性文化。当前，我国高星级酒店企业少有创新，主要原因在于酒店制度方面存在一些历史痕迹。因此，高星级酒店企业要注重培养和提炼具有时代特色又符合酒店实际的企业精神，在表达上，要体现共性和个性的统一，突出个性，不求其全，但求其特，求其有独特的文化的魅力，设置和构建完善的创新制度文化。

    四、加强星级酒店团队的执行力

    保证酒店工作人员有很好的执行力，使团队高速运作，不仅需要缜密的规章制度，更重要的是需要从管理者到员工有统一的目标。

    优质的服务不能只要求基层服务员来提高，而应该涉及酒店的每一位员工，这应该是自上而下，渗透进酒店的每一个层面的，包括普通员工、中层管理者、高层决策者。尤其是员工，作为酒店提供服务的主体，没有员工的辛勤工作和优质服务，酒店就不可能存在，酒店的品牌更不可能得到发展。因此，酒店的管理者应该把员工看成是企业最宝贵的资产，处处关心员工、相信员工，甚至在工作中给予员工必要的授权。酒店不仅要为员工提供合理的福利和薪酬待遇、晋升机会以及全面的培训，还应该为员工的工作提供安全有效的设备设施、资源以及其他优良的工作环境，甚至还应包括友好、公平的人际环境。只有这样，员工才会把自己当成酒店的主人，才能够心甘情愿地为顾客提供优质的服务。