我国铁路运营管理应向世界借鉴

内容提示：阐述国外铁路在客运方面不断创新服务方式、服务手段，与其他运输方式开展联合运输；货运方面实现规模化、集约化经营；运用多渠道的销售策略提高企业 竞争力，实施品牌经营。通过对国外铁路运营管理中的发展和创新进行总结和梳理，提出对我国铁路发展有借鉴意义的经验和启示。

　　
　　1　概述

　　20世纪80年代以来，世界铁路进入了以技术创新、 管理创新为主要动力的良性发展阶段。在此期间，运营管理创新同技术进步一样，在推动铁路行业发展中起到了至关重要的作用。在许多国家的铁路发展历程中，运 营管理创新甚至在一定程度上决定了技术创新的动力和成败，成为国外铁路复兴和蓬勃发展的关键因素。

　　高速铁路技术的日趋完善，各种新 型动车组、无砟轨道、通信信号系统、行车指挥系统等一系列新技术、新设备的应用，使发展高速铁路成为各国铁路现代化建设的重要组成部分。客运方面，继续向 高速化发展，同时不断创新服务方式、服务手段，并积极融入城市轨道交通体系，在提供完整运输产品的需求驱动下，与其他运输方式开展联合运输，提高铁路客运 的市场竞争力。货运方面，向快捷、重载、集装化和物流化方向发展，通过货运站集中化，实现规模化经营、集约化经营；通过改进业务流程和组织方法，不断在提 高铁路货运效率和服务水平，增强铁路在货运市场上的竞争力。采取灵活的票价政策吸引客流，运用多渠道的销售策略提高市场竞争力，打造品牌化经营塑造铁路企 业的公众形象，针对大客户进行产品设计和价格制定，这些市场营销策略无不体现了以客户需求为导向，以客货运输营销为核心的管理理念。

　 　随着我国京津城际铁路和武广高速铁路等一大批客运专线的建成通车，以及大秦重载铁路的年运量达到了3.3亿t，我国铁路的客货运输水平达到了一个新高 度。在我国铁路技术创新取得可喜进步的同时，铁路运输经营管理相对比较薄弱。统筹利用好新增和既有能力，强化市场营销，扩大客货运量，最大限度地增加运输 收入，是我国铁路面临的严峻考验。应借鉴发达国家铁路先进的经营发展战略和市场营销策略，积极推进我国铁路客货运营管理模式的创新。

　 　2　世界铁路运营管理创新

　　2.1　旅客运输

　　1964年10月，世界上第一条高速铁路一一日本东海道新干线 开通运营以来，已有12个国家和地区开通运营了总里程超过1万km的高速铁路。经过40多年的发展，高速铁路的旅客运输形成了特有的运营特点和发展模式： （1）列车速度不断提高。列车最高运营速度由210km/h（日本东海道新干线）提高到350km/h（中国京津城际铁路和武广高速铁路）。（2）采取不 同的运输组织模式。主要包括以日本为代表的“全高速—换乘”模式，以法国为代表的“全高速—下线运行”模式，以德国和意大利为代表的“混合运输”模 式。（3）开行不同等级的高速客运产品。在同一条高速铁路上开行不同的运输产品，既有利于发挥高速运输的优势，又能针对运输市场不同的需求，推出差异化的 运输产品。（4）实行周期性列车运行图。日本新干线列车运行图具有模式化特点，每小时内各种列车都有相同的数量；而法国执行的是星期运行图，德国是节拍式 运行图。

　　国外铁路在乘客旅行过程所经历的购票、车站和列车服务的各个环节中，处处体现了服务便捷、人性化的精神与宗旨。在购票环 节，法国铁路为旅客提供多种购买方式，最大限度地方便旅客出行。旅客可以选择网上订票、电话订票、自动售票等多种方式购票，车票可以通过信用卡支付并免费 邮寄，也可以由客户在自己的打印机上打印，也可享受送票到家的服务。日本新干线全部采用了计算机联网售票，车站售票以自动售票为主，人工为辅。通过自动售 票机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择乘坐车次、座别、吸烟车和禁烟车等。车票全部使用电子车票，使进站、出站的检票、验票工作全部实现自动 化和无人化。车上补售票由列车长完成，利用无线售票设备与地面售票系统实现动态的信息对接传输，使每个车站都能实时准确地掌握每一列车各种席位发售情况和 现员情况。在车站服务环节，法国车站安全保护、残疾人设施齐全。对于活动不便的旅客，在接待服务中更多地采用轮椅；在200个车站安装了新的升降电梯，在 20多个大站采用了微型电动车；为弱视者在站台上铺设警戒线；在大部分售票窗口安装了扩音器等，为旅客提供了清晰的指引和及时的帮助等。日本东京站旅客引 导服务系统十分健全。在各个进出站口、交换大厅、售票大厅，地上地下电梯处，各种固定引导标记和电子显示十分醒目、清晰。各公司各种线路的列车分别采用不 同的颜色标进行区分，指导换乘也十分方便。站台地面上设有明显的各种车型车门位置标记，引导乘客排队上车。在列车服务环节，国外铁路为旅客提供舒适、便捷 的服务，与站台等高的车厢地板设计、可以反转180的座椅、荧光照明向导等细节设计，列车上航空式餐饮服务、移动上网服务等便民措施，彰显了为旅客服务的 用心和周到。

　　为吸引客流，提高市场竞争力，国外铁路公司通过与其他运输方式运营商开展联合运输，延伸服务链条，尽力为旅客提供完整 的运输产品。一是通过联合售票、协调班次等与其他运输方式运营商开展联合运输。德国持机票的旅客可以免费乘坐到机场的火车，法国使用通票的旅客可以在国 铁、地铁、巴士间直接换乘。二是创新服务种类，方便旅客换乘个人交通工具。法国铁路公司为长期保持商务旅行增长的势头，向自驾汽车出行的商人提供 “Auto-Train”的服务，帮助旅客托运其汽车。三是涉足铁路以外的公共运输领域，完善运输服务链条。德国铁路公司客运部通过购买运输工具和接受各 城市委托经营管理的办法，将其运营业务扩展至城市公共运输，包括城市快速铁路、地铁、有轨电车，甚至公共汽车运输。

　　2.2　货物运 输

　　随着货主对货物送达时效性的要求越来越高以及不同运输方式之间的竞争日益激烈，发展快捷货物运输已成为世界铁路发展的必然趋势。 目前，发达国家铁路形成了各具特色、速度档次不同的快运产品系列：（1）整列直达。由专用线到专用线、专用线到车站和车站到专用线的直达列车完成货物运 输，一般运输速度为100km/h，列车总重在500～5000t不等，适于煤炭、矿建材料、农产品、食品和工业半成品等大宗货物运输。（2）集结式零散 运输。以零散车辆在编组站集结、编成列车的方式完成货物运输。（3）邮件和包裹专列。由铁路公司下设的包裹运输公司全程负责邮件和包裹的受理、运输和交 付；或者铁路公司与经营邮件和包裹的公司合作，用专用的车辆运送。（4）联合运输。通过水、陆、空各种运输工具之间的联运，以定期直达列车运送集装箱、公 路挂车、半挂车的一种运输方式。（5）托盘运输。

　　重载铁路运输因其运能大、效率高、运输成本低而受到世界各国铁路的广泛重视，特别 是在一些幅员辽阔、资源丰富、煤炭和矿石等大宗货物运量占有较大比重的国家发展尤为迅速。重载运输主要包括单元列车、组合列车以及混编列车三种形式。目 前，美国铁路70%的线路为重载铁路，铁路重载运输所承担的煤炭运量占全美煤炭运量的67%；澳大利亚是世界重要的铁矿石和煤炭出口国，其重载运输占澳大 利亚铁路货运市场份额的40%。巴西铁路货运量大部分来自重载运输，仅米纳斯和卡拉齐斯两条重载铁路的年货运量就超过2亿t，占铁路总货运量的53%以 上。近年来，在美国、加拿大、澳大利亚等开行重载列车的国家，双层集装箱重载列车数量已占重载列车总数的1/4左右，成为铁路高附加值货物重载运输的主要 运输方式。

　　随着世界经济的发展，产业结构的调整与递进，高附加值产品的运输需求迅速增长，对运输业提出了“多频次、小批量、门到 门”的服务要求，国外铁路纷纷将集装箱运输作为新的利润增长点，以集装箱为运输媒介，开展铁路与海洋运输、公路运输等其他运输方式的多式联运，推动铁路运 输业的发展。铁路集装箱运输的发展主要有以下特点：（1）集装箱箱型向大型化、标准化和多样化发展。发展国际标准箱的同时，欧洲及北美分别制定内陆箱标 准，例如美国的48，53，57英尺箱。此外，各国铁路还制造了冷藏集装箱、干货集装箱、通风箱以及装载液体和气体的罐式集装箱等各种不同用途的专用集装 箱。（2）集装箱运载工具向重载化、快捷化发展。采用多联车和双层集装箱专用平车运输集装箱，大大增加了集装箱的运输量。（3）优化集装箱运输组织，开行 集装箱班列和集装箱专列。开行集装箱班列和集装箱专列是铁路集装箱运输组织的主要形式，再配以高密度、快速直达的运输组织方式，可以有效缩短货物中途停留 时间，有利于货主按照列车的运行时间安排生产和收发货物。

　　在德国、法国、日本等发达国家，铁路物流的发展已成为铁路公司扭亏为盈、 创造新的利润增长点的出路。为应对其他运输方式的竞争、更好地满足客户需求、提高市场份额、改善财务状况，国外铁路纷纷采取了货运物流化战略，根据企业自 身情况及战略目标，选择进入物流业的方式。（1）兼并收购物流公司是铁路公司进入物流市场最迅速的方式，可以利用原物流公司的客户、运输网络资源。德国铁 路公司先后收购了Stinnes物流集团和美国全球物流公司，将业务向转运商和海运、空运领域扩展。（2）法国铁路公司通过投资设立子公司或参股其他企业 的方式开展公铁联运，提供全程一站式物流服务，整合铁路和公路两种运输方式的优势。（3）国外铁路公司通过参股投资建设或自建物流中心、物流园区，积极融 人现代物流中，为铁路货运服务向更高层次发展搭建平台。如美国伯灵顿北方圣太菲铁路公司的佛塔那物流中心、芝加哥物流园区等。

　　国外 铁路在货物运输的整个流程中，创新服务和组织方法，利用先进的技术手段，提高铁路货运的效率和服务质量。在货运需求提报环节，已经实现了客户异地、多渠道 的运输需求提报，预定货车等服务。在货物取送环节，通过发展多元经营以及与其他物流公司合作等方式，能够在与客户约定的时间内上门取、送货物，实现货物 “门到门”运输。在货物全程运输过程中，为客户提供了全程货物追踪服务。客户通过电话或者互联网等渠道，只需要提供运单号，便可以及时查询货物信息。在货 物到达和运费结算环节，通过电子数据交换系统（EDI），取货人可以在自己的互联网终端打印电子货票和取货凭证，及时办理货物交接。

　 　2.3　市场营销策略创新

　　面对日益激烈的市场竞争，国外铁路的旅客运输采用灵活的票价政策，吸引客流，提高市场占有率。各国高速 铁路的票价计算方法各有不同。日本和法国高速铁路的票价是由基本票价+附加费构成，按运营里程计价，日本新干线的旅客票价比普通铁路一般高62%；德国高 速铁路旅客票价不同于按运营里程计价的传统方式，而是综合考虑节省运输时间、改善乘坐舒适度，以及参考其他运输方式的运价等因素确定的。为提高列车上座 率，实行多种优惠手段。日本新干线实行往返折扣、学生团体优惠、定期票价优惠等；法国高速铁路对经常乘车的旅客发行儿童卡、青年卡、成年卡、老年卡和家庭 卡等，还与航空、滑雪、海滩休假以及度假用汽车等推出联合票价；德国高速铁路在欧洲地区实行联运优惠政策，优惠票形式多样，对乘坐频率高、团体或儿童实行 优惠。售票渠道有以下几个特点：（1）普遍建立了全国统一的票务销售平台，如日本的MARS系统，德国的NVS/KURS90系统，法国的IDTGV /RESARAIL系统；（2）具有多种销售渠道，包括窗口、代理、自动售票机、互联网、呼叫中心、列车上，以及电子车票等；（3）具有多种交付手段，包 括现金、银行卡、储值卡等，可以在网上交付，也可以在车站交付；（4）具有多种取票方式，包括车站窗口、自动售票机、送票服务等，可以通过输入预订号取 票，也可以通过插入信用卡取票；（5）根据购票时间、定期票、优惠卡、常客户、社会分层等不同情况采取随需而变的客票销售策略；（6）实现售票国际化，可 以跨国售票；（7）实现售票一体化，与飞机票、旅游住宿、游览券发行联合票制。

　　品牌化经营是国外铁路客运的一项重要战略。通过品牌 的建设与经营，塑造企业的公众形象，强化企业营销。1993年3月，美国国家客运铁路公司（Amtrak）将东北走廊高速列车和车站命名为 “Acela”，表示高速度和高质量。法国铁路创立了TGV高速铁路品牌，其良好的品牌形象已深人人心，并在其他线路上还陆续推出了 “CORAILTEOZ”、“CORAILLUNEA”、“CORAILINTERCITY”等品牌服务。南非的“蓝色列车”是最悠久的旅游列车，已成为 豪华、精致和技术进步的标志。

　　国外铁路参与市场竞争较早，在长期的客户关系管理中积累了较为丰富的经验。其中，美国铁路对大客户进 行了详细的市场调查，制定了丰富的产品组合和灵活的运价政策。美国铁路公司通常先由一级的营销部门进行市场调查，根据大客户仓储、配送的特点确定营销政 策，例如货物的集散地尽量靠近物资配送中心.货场的设计要求便于客户采集、挑选、包装货物等；美国铁路公司重视大用户，忽视小用户，对线路、时间、车次、 运价等进行不同的组合，为尽可能多的大客户服务；美国铁路运价政策比较灵活，实行激励运价、多车运价、混装运价、整列运价等，充分体现了多运低价的特点； 此外，还采取强大的数据库支持，以保证有足够的能力向大客户提供战术性和战略性的解决方案。

　　3　对我国铁路的启示

　 　3.1　积极发展高速，完善配套措施

　　2008年8月1日，我国第一条高速铁路一一京津城际铁路开通。随后，一批客运专线相继建成 通车，特别是世界上里程最长、时速350km的武广高速铁路的开通运营，成为中国高速铁路发展的一个重要里程牌。为提高运输质量和效益，在运输组织模式 上，客运专线在条件成熟时可采用“全高速十下线运行”模式，即客运专线上仅运行高速列车，但高速列车还可以在与高速线相衔接的既有线路上运行。在开发运输 产品时，客运专线应从核心产品（包括开行时段、开行频次、停站次数、停站时间、开行速度等）和附加服务（售票、引导系统、进出站、餐饮、保洁、广播等）两 个方面进行整体设计，制定相应的营销策略。

　　3.2　开发货运产品，提升服务质量

　　我国铁路的货物运输除重载运 输达到国际先进水平以外，其他方面如快捷运输、集装箱运输、物流运输等方面相对比较薄弱。我国快运产品速度较低，高速货运领域尚属空白，应积极借鉴国外先 进经验，按照客户需求开发多样化的快捷运输产品，满足其“多频次、小批量、门到门”的服务要求。集装箱运输应积极发展标准化和多样化箱体，创新灵活的运输 组织模式，开行集装箱班列。选择物流集散中心车站作为货物运输中心，积极组织开办联运，提高服务质量。简化货运办理流程，建设和完善电子商务平台，加强货 运安全保障等，以此提升我国铁路货运服务水平。

　　3.3　采取多样措施，加强市场营销

　　目前，我国铁路市场营销 工作还处于起步阶段，还存在着营销观念淡薄、营销方法陈旧、营销手段落后等问题，严重妨碍铁路营销工作的深入开展。首先，我国铁路应当充分树立市场观念， 增强面向市场、适应市场的危机感，从运输指挥、运力配置、服务保障等各方面关心和支持市场营销工作，保证各个环节围绕营销工作有序运转。其次，制定多样化 的客票优惠政策，开发多样化的售票渠道，以吸引不同需求的旅客群体，提高列车上座率。

　　3.4　运用价格策略，落实大客户战略

　 　借鉴国外铁路大客户管理的经验，结合我国国情、路情，我国铁路营销部门应在深入开展大客户需求调查、细分市场构成、确立营销策略的条件下，综合考虑提高 运输产品的服务质量。首先，要不断改进运输计划组织和产品设计。铁路运输的客户营销包括运输产品的结构、价格、销售渠道以及促销策略等，这些因素在一定程 度上是通过控制改善运输组织去实现的。其次，逐步实行产品组合与差别定价。我国铁路可以通过价格机制调整客户结构，比如，大客户单独定价、分线定价、分车 定价以及合同定价等。直接面对大客户和大型客户代理商，有助于自身效率的提高，也有助于形成以铁路为骨干的物流体系。

　　3.5　打造 和谐号品牌，塑造铁路新形象

　　自从第六次大提速以来，我国铁路推出了新品牌一一“和谐号”系列动车组，以全新的形象展示了在科学发展 观指导下和谐铁路建设的最新成果。在“和谐号”客运产品结构进一步优化的同时，货运产品结构也得到了同步优化，形成了完善配套的客货运输产品系列。在此基 础上，还应继续建设和经营“和谐号”品牌，将其品牌效应辐射至我国铁路的其他产品以及运输服务上，对运营良好的运输产品进行品牌设计、包装。不仅要体现动 车、轮轨等技术的和谐，也要体现旅客服务质量的和谐，节能环保的和谐，重视品牌宣传，在运输和营销服务中处处营造品牌效应，塑造中国铁路新形象。